L’État échoue à classer correctement les hôtels (par étoiles), là où le marché libre, lui, répond bien aux besoins du consommateurs : l’exemple de TripAdvisor.
Par Ulrich Genisson.
L’État est défaillant absolument partout. Exemple cuisant où le marché libre et non réglementé s’impose naturellement par son efficacité, la classification des hôtels par TripAdvisor.
Souvenons nous que dans le passé, l’État nous a inventé un système de classification des hôtels pour leur niveau de confort (surface, nombre d’ampoules, toilettes sur le palier, etc). Quelques décennies plus tard, s’apercevant enfin que cette classification était devenue obsolète, est venue l’idée de mettre en place, des conférences, études et autres commissions coûteuses pour réformer ce système et le mettre à jour.
Résultat, en 2012 : un nouveau système de classification géré par les préfectures, exemple ici : http://www.classification-hoteliere.com
L’avenir nous dira si cette classification est moins mauvaise que la précédente.
Pourquoi ce billet sur l’instant ? Tout simplement parce qu’il y a une heure, je suis passé devant un hôtel parisien, plutôt haut de gamme, avec absolument rien d’autre sur la devanture que ce document (je vous rassure ce n’est pas cette image précisément que j’ai piquée sur internet pour illustrer) :
Voici en 2012, ce que les hôteliers ont choisi comme « certification ou label de qualité » simplement l’avis du client ! Voici un exemple typique de ce qu’est le marché libre ! Une offre de service et en face des clients, seuls juges ! Qu’est-ce qu’il peut y avoir de plus juste et de plus efficace que ce système ?
Quelques mauvais commentaires à répétitions ? Et le professionnel n’aura pas d’autre choix que de rectifier le tir.
Quelques excellents commentaires ? Et le professionnel verra le nombre de ses clients augmenter.
Quelques commentaires et notes exécrables ? Et ce sera la fermeture très prochaine, tout simplement par manque de clients….
Voilà ce qu’est la régulation spontanée que ces bons à rien de socialistes et autres étatistes ne comprennent pas ! L’absence de réglementation n’a rien à voir avec une absence de régulation. Un marché de notes TripAdvisor c’est simplement en permanence un service de meilleur qualité, car le seul juge, le meilleur juge c’est vous ! Comme le disait Pascal Salin, chaque acte d’achat c’est un droit de vote !
J’ose le demander : À quand une note TripAdvisor pour nos États ?
RT @Contrepoints: #TripAdvisor : le marché libre fonctionne mieux que les Etats http://t.co/1zSONXw5 #dekra #hotels #consommateurs
Avant chaque départ, un petit tour sur tripadvisor pour vérifier et sélectionner mes hôtels : voyages pro ou perso!
Ulrich, pour le coup, je pense que l’exemple de TripAdvisor, qui est effectivement extrêmement intéressant pour les éléments que tu donnes… n’est pas forcément le meilleur dans ce domaine très particulier de la notation des hôtels.
En effet, TripAdvisor, qui faisait partie du groupe Expedia avant que celui-ci ne le scinde sur le marché (spin-off), avait, et a toujours, un problème de fond en lui-même : il peut être manipulé, et il l’est, en particulier sur des marchés spécifiques où la concurrence est extrêmement rude (voir les « Riads à Marrakech » pour s’en convaincre, près de 800 maisons d’hôtes tenues en général par de petits entrepreneurs, qui se font, littéralement, la guerre sur TripAdvisor, avec un certain nombre de « coups bas » : des fausses critiques de faux clients qui n’y sont jamais allés)
Bien entendu, ces « coups bas » sont généralement rapidement détectés par ceux qui gèrent ces lieux, et s’ensuit alors de longues et parfois difficiles contacts avec TripAdvisor pour les faire « retirer », et, ainsi, éviter de tomber dans le classement (parmi les premiers, une seule note minimale fait chuter votre place de façon extrême…) A l’inverse, il peut y avoir un abus de « bonnes notes » d’amis, d’amis d’amis ou autres, qui peuvent faire exploser la moyenne, grâce à des connaissances qui publient d’un peu partout des avis très positifs sur le lieu en question, sans jamais y avoir mis les pieds…
Ce problème fondamental, qui permet à toute personne de donner son avis (bon ou mauvais), quand bien même la personne n’y a pas séjourné, a été réduit (quoique non supprimé), à la fois par Booking (groupe Priceline), le leader mondial de la réservation par internet… et par… Expedia, depuis peu (post séparation d’avec TripAdvisor, devenu indépendant) : il s’agit de permettre aux SEULES personnes qui ont réservé et payé sur le site en question de donner leur avis / leurs notes sur le lieu en question. Cela réduit considérablement les manipulations les plus grossières, et les tentations à la malhonnêteté des avis, tant positifs que négatifs.
Cela ne résout pas tous les problèmes… mais cela y contribue fortement, et est en tout cas nettement supérieur, à mon avis, à la méthode de Tripadvisor (je pense d’ailleurs qu’Expedia l’avait très bien compris, d’où sa volonté de faire cette séparation, et, ainsi, enregistrer une belle plus-value au milieu…)
En définitive, je pense que cet article est très bon, mais je ne suis pas sûr (en dépit de la place centrale actuellement occupée par Tripadvisor en 2012) que le système actuel de TripAdvisor soit le meilleur des systèmes actuellement disponibles.
Du reste, et pour en avoir parlé avec pas mal de monde directement concerné, l’impact des « avis Expedia » (vrais clients Expedia) et, plus encore, des « Avis Booking » (vrai clients Booking) semble de plus en plus important dans les décisions d’achat. Je serais surpris que cette tendance ne s’amplifie pas à l’avenir… à moins que Tripadvisor ne devienne un « agrégat de sites sélectionnés » (par exemple la somme de tous les avis de payeurs sur Expedia ET Booking ET autres sites du même style…)
Affaire à suivre !
Je pense qu’il ne faut pas oublier que tout système de notation porte en lui ses propres défauts.
– Trip advisor est manipulable (aucun doute là dessus), mais permet tout de même, dans 90% des cas, de disposer d’une information fiable.
– Les systèmes « d’aggrégats » ont l’effet pervers de jouer sur des « moyennes » et donc de casser tout particularisme (effets déjà constatés dans le domaine des « loisirs culturels).
– Les notations par l’Etat sont très vulnérables à la corruption et au copinage.
Au final, aucun système n’est parfait, mais, dans l’ensemble, j’ai tendance à penser qu’une notation établie par les utilisateurs (plutôt que des critiques ou des institutions) donne un meilleur aperçut de la réalité (surtout si chaque note doit être commentée).
Full disclosure : pour ma part, j’utilise Booking pour mes réservations (simple et efficace) et la notation par « étoiles » pour avoir idée du niveau d’équipement de l’hôtel. Je ne sert pas de Trip Advisor parce que tant qu’il y a un lit, je suis assez content. Pour les produits culturels (films, livres, jeux vidéos), je me rabats sur les avis d’utilisateurs plus que sur une note moyenne.
Existe-t-il un système parfait ? Non selon moi.
En existera-t-il un jour ? Il faut y tendre, mais je doute qu’on y arrive.
Comment réguler Tripadvisor ? Le marché libre le fait très bien. La meilleure chose qui puisse arriver pour le consommateur, c’est que plusieurs Tripadvisor existent, ainsi le niveau d’exigence et de qualité ne fera que croitre.
Si certains pensent faire mieux que Tripadvisor, qu’ils fassent tout de suite un premier tour de table pour lever des fonds, le marché est porteur je pense.
Salut Ul’.
Je ne sais pas si ta réponse était surtout dédiée à Lucius ou à mon explication. Dans le doute, je vais considérer qu’elle m’était destinée.
1. Je suis parfaitement d’accord avec le fait qu’il n’y a pas de système parfait (je l’ai même rappelé avec mon « Cela ne résout pas tous les problèmes ») Idem pour le « Il faut y tendre (vers cette perfection), mais je doute qu’on y arrive. »
2. Je pense aussi que le marché libre fait « très bien » la régulation naturelle de TripAdvisor… et c’est justement la raison pour laquelle les notes de « vrais clients » ont pris de plus en plus de poids dernièrement, tant sur Expedia que sur Booking. C’est d’ailleurs en cela qu’on peut de plus en plus dire que « plusieurs Tripadvisor » existent, en tout cas pour les hôtels (TripAdvisor est beaucoup plus généraliste que cela… même si le sujet était l’hôtellerie…)
3. Je suis pleinement d’accord avec ta remarque sur le fait qu’il ne faut surtout pas hésiter à lancer de nouveaux services si on pense pouvoir faire mieux / avoir une stratégie de niche. Le marché est effectivement porteur, les valorisations des groupes Expedia et Priceline (maison mère de Booking) sont de l’ordre de 8 (hors Tripadvisor) et 31 milliards respectivement…
Expérience vécue :
Souhaitant réserver une chambre dans un hôtel à Onomichi ( Japon ) et parlant japonais j’avais essayé de le faire sur le site de l’hôtel mais échoué à remplir leur formulaire.
J’ai alors consulté le site de TripAdvisor qui avait un lien avec Booking et quelle n’a pas été ma surprise :
1_ on m’avertissait qu’il ne restait plus qu’une seule chambre disponible dans cet hôtel ce que je savais être faux après avoir vu les disponibilités sur le site en japonais;
2_ le prix de ladite chambre était passé de 6000 à 10000 Yen, soit 40 euros le prix de la réservation !!!
Facile de faire de l’argent en profitant de l’ignorance du client…
Chuuut rhoo
Le marche libre caÿ géniale on vous dit.
Donc concrètement, c’est mal de fournir un service de réservation en 3 clic, en euro et de se rémunérer au passage, alors que les gens peuvent simplement appeler au japon, parler japonais et donner à un inconnu son numéro de CB pour une réservation en monnaie locale ?
Que fait la justice ! Il parait même que des gens s’échangent des biens et des services !
Ce qui est mal c’est de vendre un service à un prix exorbitant et de mentir aux clients, ce que je n’aurais pas découvert si je ne parlais pas japonais ( ce qui doit être le cas de la plupart des pigeons qui utilisent Booking pour réserver un hôtel au Japon ).
Je n’ai rien contre la concurrence ou le libéralisme, je déteste simplement les arnaques.
Pour ma part, et dans ce cas précis, j’ai les moyens d’y échapper…
Booking stipule explicitement ne pas prendre de commission, ou de proposer le prix pratiqué par l’hôtel?
Le nombre de chambres indiqué par Booking peut-il être le nombre de chambres attribuées à Booking, ou le résultat d’une mauvaise communication de l’hôtel visé?
C’est vous qui voyez comment vous définissez une arnaque, vous êtes encore libre.
Si booking ne prend pas de commission à qui vont les 40 € demandés pour réserver une chambre affichée à 60 € sur le site de l’hôtel ( total 100 € ).
Si la communication entre Booking et l’hôtel est mauvaise ça prouve seulement que le travail est mal fait.
S’acharner à défendre l’indéfendable, fût-il étiqueté « libéral » est pathétique…
@Fûrinkazan
Le point d’interrogation en fin de phrase n’est pas décoratif.
Bien lire avant de répondre et éviter les jugements rapides.
Effectivement défendre l’indéfendable est pathétique.
« Booking stipule explicitement ne pas prendre de commission, ou de proposer le prix pratiqué par l’hôtel? »
>> Booking prend une commission, variable selon les pays.
« Le nombre de chambres indiqué par Booking peut-il être le nombre de chambres attribuées à Booking, ou le résultat d’une mauvaise communication de l’hôtel visé? »
>> Booking parle des chambres disponible « selon ses informations ». Booking demande (exige ?) souvent d’avoir n chambres en allocation, donc un nombre de chambres GARANTIES en permanence (ce qui est un gros problème pour beaucoup de petits hôtels / maisons d’hôtes, d’ailleurs). Booking ne peut pas donner davantage d’informations que ce qui lui est communiqué par l’hôtel lui-même…
Enfin, il faut savoir qu’en général, les prix sont les mêmes sur booking et directement auprès du prestataire : c’est plus ou moins imposé par les sites de réservation, d’ailleurs, d’où leur garantie fréquente du « si vous trouvez moins cher ailleurs dans les mêmes conditions de remboursement, la différence vous sera remboursée »…
J’ai déjà vu le cas contraire, avec un hôtel qui refourgait des chambres plus chères que sur Booking / Expedia.
Par ailleurs de plus en plus d’hotels ont une plateforme de réservation « maison » et le passage par Booking ou Expedia n’est – dès lors – pas obligatiore. Libre au consommateur de choisir l’intermédiaire qu’il veut et s’il est prêt à rémunérer le service fourni..
Les « chaînes » insistent de plus en plus pour que les clients passent directement par eux : ils ne font pas des prix plus bas (s’ils le faisaient, Expedia / booking les dé-référenceraient…), mais ajoutent par contre des services, notamment les cartes à statut (Silver/Gold/Platinum), qui ne gagnent des points QUE si l’on réserve directement sur leurs sites…
Je passe toujours pas Venere.com et Booking.com pour réserver les hôtels. Je n’ai jamais eu aucune déception et toujours eu accès au meilleur rapport qualité-prix.
Je n’utilise Tripadvisor que pour les restaurants, je ne regarde pas forcement les commentaires mais plutôt le nombre de consultations et de commentaires sur la page, jusqu’a présent ce fut très révélateur.
Donc oui je souscris totalement à l’article présenté. Et je rajouterais que les guides traditionnels comme le guide du routard ont des soucis a se faire.