Le service public à l’heure du big data

Par Farid Gueham
Un article de Trop Libre

Repenser le rôle et la place du service public à l’heure du big data et des algorithmes ouvre d’importants champs de réformes mais génère aussi de réelles appréhensions sur l’aptitude de notre modèle administratif à se renouveler, vers plus de transparence, de réactivité et d’efficacité. Une problématique au cœur de l’ouvrage d’Élisabeth Grosdhomme-Lulin « Gouverner à l’ère du big data ». Directrice générale de « Paradigmes et cætera », société d’études et de conseils, consacrée à la prospective et à l’innovation, elle était invitée par la Fondapol à partager son analyse face à l’épuisement de notre modèle traditionnel d’administration publique et l’urgence de son renouvellement.

Une action publique qui s’essouffle.

Pour Élisabeth Grosdhomme-Lulin, cet état relève plus du symptôme que du constat final. Un signal d’alarme qu’il faut prendre au sérieux : notre administration n’est plus adaptée à notre société. Le point de déséquilibre de ce modèle est à chercher du côté de notre usage ou plutôt, de notre consommation des services publics. « En vouloir toujours plus, en payant toujours moins », nous sommes devenus consuméristes. « Un analyste américain décrypte le fonctionnement administratif sur le modèle d’un distributeur de boissons » ajoute Élisabeth Grosdhomme-Lulin. On appuie sur un bouton comme on remplit un formulaire et on attend que la canette tombe. Et si la canette ne tombe pas comme nous l’espérions, nous donnons un grand coup de pied dans la machine. Mais voilà, au fil des coups, la machine s’use, se bloque et son entretien coûte de plus en plus cher. Des initiatives audacieuses tentent, ça et là, de réparer, voire de changer radicalement de machine mais l’histoire de l’administration montre qu’à chaque fois qu’un ministre ou un haut fonctionnaire ose entamer une réforme, il se heurte à de solides obstacles.

La responsabilité est-elle entièrement celle des usagers ? Pas sûr.

La France se caractérise encore par un engagement bénévole fort. Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 21 millions de français, soit 40% de la population, participent à des actions bénévoles. Huit français sur dix se disent concernés par la vie associative. Une enquête du Credoc montre, quant à elle, que près de 65% des Français rendent régulièrement service à une tierce personne.

Dès lors, une question se pose : pourquoi cette solidarité et cette participation qui fonctionnent si bien en marge de l’État ne pourraient-elles pas concourir de l’idée d’un service public participatif ? Outre-Atlantique, des municipalités ont déjà sauté le pas. Sous l’impulsion de groupes de développeurs citoyens tels que « Code For America », la ville de Boston utilise pleinement la ressource « citoyenne » dans la gestion de la cité avec la plateforme « Citizen’s connect ». Pour Marty Walsh, le maire de Boston, « les habitants sont les yeux et les oreilles de leur cité». Par leurs signalements de problèmes de voiries, de circulation, ils participent pleinement à la gestion de la municipalité.

Que faire pour que la participation gagne le champ de l’action publique ?

Pour l’auteur, deux pistes de réformes peuvent être envisagées : tout d’abord, l’administration doit se réformer pour s’organiser sur le modèle d’une plateforme. Cette plateforme serait le lieu de gestion de l’ensemble des éléments de la chaîne de valeurs, à l’image de l’organisation choisie lors de la campagne de Barack Obama : certaines personnes vont s’engager pour mettre en place des réunions de quartiers, d’autres qui ne souhaitent pas s’afficher politiquement joueront le rôle d’intermédiaires pour faciliter l’organisation de ces mêmes réunions. Et c’est en laissant de la place pour l’initiative citoyenne que l’administration pourra, à terme, renforcer l’engagement.

Autre piste de réforme : le jeu ! Les anglo-saxons parlent de « gamification », pour décrire cette participation ludique. Et ce jeu permet de trouver d’autres moyens de rémunérer et de gratifier la participation que la seule rémunération fiduciaire. Le Velib parisien illustre bien le concept : depuis 2008, 136 stations Vélib’ situées à plus de 60 mètres d’altitude sont siglées « V+ » et récompensent les efforts des usagers. On comptabilise, depuis cette date,  plus de 5 millions de reposes de vélos sur ces stations, avec à chaque fois 15 minutes offertes aux usagers qui rééquilibrent la répartition des vélos sur les stations les plus hautes. Récemment, la mairie de Paris a décidé de renforcer le dispositif avec Cité Green, un programme récompensant les éco-gestes, par des cadeaux, en plus des minutes offertes. La participation citoyenne et la responsabilisation sont concrètes et valorisées par des points, de la durée, de la valeur en somme.

L’apprentissage citoyen : de la théorie française à la pratique anglo-saxonne.

La citoyenneté à la française, c’est connaître les institutions, les modes de scrutins, les territoires et les collectivités. C’est d’ailleurs, l’essentiel de l’instruction civique en primaire ou au collège. Aux États-Unis, l’apprentissage de la citoyenneté passe par la pratique et par l’engagement pour la communauté. C’est le CAA ou « community action service ». Le lien et l’entraide permettent de passer « d’une société d’individus à une société de personnes » comme le souligne l’auteur. Relier les points isolés qui composent nos sociétés contemporaines, c’est justement la vocation première d’un service public participatif. « Dans le service public 2.0, ce n’est pas l’aspect qui est mis en avant, mais la mise en réseau » ajoute Élisabeth Grosdhomme Lulin.

Malgré les résistances, le travail de co-construction de l’action publique est déjà entamé.

Dans ses travaux, l’auteur décrit une action publique commandée par quatre principes majeurs, les « 4P » : personnalisée, prédictive, préventive et participative. La participation du citoyen ou de l’usager au service public est déjà là. Cette coopération, nous pouvons l’observer lorsque « le service est rendu dans une nouvelle forme de réciprocité des droits et des devoirs : votre traitement médical vous sera remboursé si vous observez la prescription du médecin ; vos primes d’assurances maladies seront modulées selon votre hygiène de vie ».

Le défi à venir est donc celui d’une nouvelle culture décisionnelle ouverte.

La nouvelle voie pour l’action publique pourra désormais compter sur le soutien des algorithmes et s’appuyer sur un nouveau code informatique, plus efficace et mieux géré. Le challenge sera dès lors la retranscription de choix politiques et idéologiques, complètement étrangers aux algorithmes. « Il faudra donc être capable de concevoir des algorithmes qui refléteront fidèlement les choix politiques, que l’administration saura auditer dans la durée et dont les citoyens maîtriseront les règles » précise l’auteur. Quant aux fonctionnaires inquiets de se voir remplacer par des supercalculateurs, qu’ils se rassurent, ils sont toujours nécessaires : la fiabilité de l’action publique algorithmique repose en partie sur eux. Il est impératif d’acquérir de nouvelles compétences de compréhension et de lecture de cette matrice, mais aussi de développer la coproduction avec des usagers plus citoyens que jamais, car plus engagés.

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