Stanislas Guerini veut un « Doctolib des services publics » : excellente idée à condition que ce ne soit pas qu’un coup de com’

Dans un entretien accordé à L’Express, le ministre de la Fonction publique Stanislas Guerini insiste sur la nécessité de rendre les administrations publiques plus efficaces et de mieux les adapter aux besoins des « usagers » (dans le lexique de l’administration publique). Louable intention dont on espère qu’elle ne restera pas lettre morte. Des progrès ont certes été faits : ainsi, dans le domaine de la justice, le ministre rappelle comment la dématérialisation des procédures a donné aux agents une plus grande possibilité de se concentrer sur leur cœur de métier. Un principe appliqué depuis longtemps dans le monde de l’entreprise, mais dont nous sommes heureux de constater qu’il semble aussi s’introduire dans celui des administrations publiques.

Mais bien des améliorations pourraient encore être apportées. Tout le monde s’accorde par exemple sur le fait qu’un des problèmes les plus fréquemment rencontrés aujourd’hui par les « usagers » est celui des délais bien trop longs pour les demandes de passeports et de cartes d’identité. D’où la mise en place, indique Stanislas Guerini, d’un outil baptisé « RDVServicePublic » permettant de recevoir un SMS la veille du rendez-vous. Résultat : le taux de non-présentation aurait été divisé au moins par deux. « C’est en quelque sorte un Doctolib des services publics », ajoute-t-il.

Pourquoi cette comparaison avec Doctolib ? Comme l’IREF l’avait écrit dans une « pendule à l’heure », ce sont chaque année 27 millions de rendez-vous médicaux qui ne sont pas honorés. Pour limiter ce phénomène, Doctolib a prévu un système envoyant emails et SMS de rappel la veille du rendez-vous, ainsi qu’une option d’annulation. Mais cela suffit-il pour se targuer d’avoir créé pour ainsi dire un « Doctolib des services publics » ? Non, car Doctolib est bien plus que cela !

Doctolib (la licorne française la plus fortement valorisée aujourd’hui) est une plateforme en ligne créée en 2013, facilitant la gestion des rendez-vous pour les professionnels de la santé, et la prise de rendez-vous pour les patients. C’est également, depuis 2019, un service de téléconsultations pour les patients qui ne peuvent se déplacer ou dont la présence physique n’est pas absolument nécessaire. Et c’est aussi la possibilité pour le patient de payer la consultation en ligne;  l’ordonnance est directement envoyée à la pharmacie, avec là encore un gain de temps appréciable à la clef.

Alors oui M. Guerini, vous avez raison de vouloir faire un « Doctolib des services publics ». Mais pour y arriver, il faudra sans doute encore un effort.